Customer experience manager

¿Por qué este programa es importante?

En un entorno empresarial donde la experiencia se ha convertido en el principal diferencial competitivo, la gestión estratégica del Customer Experience (CX) es una capacidad clave para el crecimiento sostenible de las organizaciones.

Este Programa Ejecutivo ofrece una visión integral del Customer Experience Management, basada en el framework de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), e incorpora el análisis del impacto de la inteligencia artificial en la creación de valor para clientes, colaboradores y negocio.

A lo largo de diez clases, los participantes abordarán las dimensiones fundamentales para diseñar, implementar, medir y gobernar un programa de CX alineado a la estrategia corporativa. El programa combina fundamentos conceptuales con aplicación práctica, análisis de casos y herramientas que permiten integrar datos, cultura organizacional, procesos y tecnología en un modelo de gestión coherente.

Se trabajará además el rol de la inteligencia artificial como habilitador de nuevas capacidades analíticas, de personalización y de eficiencia operativa, reflexionando sobre sus implicancias estratégicas, organizacionales y éticas.

Al finalizar, los participantes estarán en condiciones de liderar iniciativas de transformación customer centric, construir modelos de governance adecuados a su organización y evaluar estratégicamente el uso de tecnologías emergentes en la gestión de experiencias.
 

Objetivos del Programa:

1. Comprender el Customer Experience Management como disciplina estratégica, identificando su impacto en el crecimiento sostenible y en la generación de ventaja competitiva.
2. Conocer y aplicar las dimensiones clave del framework de CXPA para diseñar, implementar y gobernar un programa integral de CX.
3. Diseñar experiencias centradas en el cliente a partir de metodologías estructuradas de entendimiento, segmentación, Customer Journey Mapping y Service Design.
4. Desarrollar modelos de medición y análisis del impacto del CX, incorporando métricas de percepción, comportamiento y resultado económico (ROI).
5. Integrar la inteligencia artificial como habilitador estratégico, evaluando sus oportunidades, límites y riesgos en la gestión de experiencias.
6. Construir modelos de governance y alineación organizacional, articulando cultura, procesos, tecnología y liderazgo customer centric.
7. Fortalecer el pensamiento estratégico y la capacidad de toma de decisiones basada en datos, utilizando herramientas digitales como soporte y no como sustituto del criterio profesional.
8. Desarrollar competencias para liderar procesos de transformación customer centric, promoviendo innovación, ética y creación de valor sostenible.
9. Fomentar el networking profesional y el intercambio de mejores prácticas entre participantes de diversas industrias.
    

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar el programa, los participantes serán capaces de:

1. Analizar el Customer Experience Management como sistema estratégico, comprendiendo su impacto en la generación de valor para clientes, colaboradores y organizaciones.
2. Diseñar un programa integral de CX, aplicando las dimensiones del framework de la CXPA y alineándolo con la estrategia de negocio.
3. Construir y documentar mapas de experiencia (Customer Journey y Service Blueprint) identificando momentos de verdad, fricciones y oportunidades de mejora.
4. Evaluar el desempeño de la experiencia mediante métricas adecuadas, integrando indicadores de percepción, comportamiento e impacto económico (ROI).
5. Formular iniciativas estratégicas que integren inteligencia artificial en la gestión de experiencias, distinguiendo oportunidades de automatización, personalización y analítica avanzada.
6. Valorar críticamente las implicancias éticas y de governance del uso de IA en CX, proponiendo principios que aseguren una gestión responsable y human-centered.
7. Diseñar un roadmap de transformación CX + IA, priorizando iniciativas según impacto, factibilidad y madurez organizacional.
8. Comunicar de manera ejecutiva propuestas de transformación customer centric, fundamentando decisiones con criterios estratégicos y análisis sistémico.
    

¿A quién está dirigido?

El programa está dirigido a profesionales y líderes que buscan gestionar la Experiencia del Cliente como una capacidad estratégica de negocio e integrar inteligencia artificial en sus procesos de transformación.

Está orientado a directores, gerentes y responsables de áreas de Customer Experience, Marketing, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Innovación y Recursos Humanos, así como a consultores y ejecutivos interesados en liderar iniciativas customer centric en sus organizaciones.

Es especialmente relevante para quienes desean profesionalizar la disciplina del CX, fortalecer su pensamiento estratégico y comprender el impacto de la IA en la creación de valor para clientes, colaboradores y negocio.

El programa combina rigor conceptual con aprendizaje activo, integrando marcos estratégicos de Customer Experience con aplicación práctica en contextos reales.

Cada módulo articula exposición conceptual breve con instancias de análisis, debate estructurado y trabajo colaborativo, promoviendo la construcción colectiva de conocimiento y el desarrollo de criterio profesional.

El diferencial pedagógico radica en la integración de la inteligencia artificial como herramienta de aprendizaje aumentado: los participantes utilizan IA como copiloto cognitivo para analizar información, generar hipótesis y estructurar propuestas, desarrollando al mismo tiempo pensamiento crítico y autonomía profesional.

La metodología incorpora ejercicios de simulación ejecutiva, instancias de argumentación prospectiva y espacios de reflexión metacognitiva, permitiendo comprender no solo qué decisiones tomar, sino cómo fundamentarlas estratégicamente.

El programa culmina con un Trabajo Final Integrador orientado al diseño de un Roadmap de Transformación CX + IA, donde se evidencia la capacidad de integrar estrategia, datos, cultura organizacional y tecnología en una propuesta coherente y aplicable.